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ISO9001认证客户满意基本要素

ISO9001认证标准中对顾客满意的基本要素有以下描述:
1、ISO9001标准的理念满意:理念满意是顾客满意的基本条件。它体现了企业的核心价值观,并使其得到企业内、外部的认同,直至顾客满意。企业的理念包括:企业精神、经营宗旨、质量方针和目标、企业文化;价值取向、道德规范、发展战略等。顾客可从这些理念来判断企业是否真把顾客放在应有的位置。
2、ISO9001标准的行为满意:行为是理念的具体体现,理念再好,如不能通过行为去兑现,只能是空洞的口号。因此,行为满意是顾客满意战略的核心。为此,必须建立以顾客需求为导向的行为准则和运行系统,并要求全体员工的认同和遵守,在每位员工的行为上得到体现。
3、ISO9001标准的视听满意:视听满意是顾客快速认识、认知和认同企业的一个重要途径;在市场竞争中可以起到"先人为主"的重要作用。视听满意必须很好地策划,使其具有四个特征:强烈的个性;丰富的美感;鲜明的主题;时代的特征。应该指出,ISO认证标准的信息满意是顾客满意的重要内容。不难设想,若广告宣传使顾客产生了期望,且发现实际商品与广告宣传有差异,顾客自然会有上当受骗的感觉,这必然引起顾客的不满,并会加以传播。
ISO9001认证标准的追求顾客满意也是市场经济下的买方市场所要求的经营思路。企业必须学会如何站在顾客的立场上去想问题,这就需要从根本上改变传统的思维方式。当前困扰我国许多企业的是"价格战",一方面是由市场发育不成熟,大量的竞争还难以克服所致,更重要的是由于产品的技术含量低,附加值低,低水平重复建设,导致了这种低水平的价格大战。随着人民币升值,出口优惠政策的调整,只有那些适时进行产品结构调整的企业,才能适应顾客的新需求,才会有生机;褂χ赋,今天顾客变得越来越"挑剔",当期望高于现实时,顾客就会感到失望。当产品和服务的水平超过顾客期望时,顾客就会感到高兴和满意。这就是许多名牌企业提倡为顾客提供超值服务的奥妙所在。

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