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ISO9000认证客户满意度指数

ISO9000认证的顾客满意度指数简称(CSI)是总体、全面、综合地评价顾客满意程度,是一个复杂的、涉及许多影响因素的多变量习题。CSI运用计量经济学的理论和数理统计的方法,较为完善地解决了顾客满意度评价指标问题。其主要作用和特点如下:
1、ISO9000认证CSI客观地提供顾客对产品和服务的评价。市场经济下企业的经营要由顾客来导向,如何客观地评价顾客的态度,就显得格外重要。企业从CSI中可了解顾客的满意程度和产业的发展趋势,如发现质量管理的总趋势、行业动向、顾客最不满意的是什么等。它还为顾客提供了选择购买的信息,使其或得到商品改善或得到服务质量改善。同时,CSI能直观显示优秀企业和品牌的持久威力,有利于企业制定顾客满意战略,树立企业在市场中的形象,起着主要作用。
2、ISO9000认证的CSI是非常有效的管理工具。它能帮助企业与竞争对手进行比较,评估目前所处的竞争地位,作为拟定竞争策略的重要依据。它为企业提供了一个重要的度量标准,以评价过去的、当前的经营运行效果。它还可以作为公司未来财务状况的主要标志。因为高的顾客满意度可减少价格弹性、;な谐》荻、降低处理成本、减少失败成本相吸引新顾客的成本。
3、鼓励先进、鞭策落后。CSI可以鼓励优秀企业,对经营平庸的企业给与警示,综合表明企业的经营业绩,对公司的经营状况评估和发展战略具有重要作用。若CSI表明企业的经营业绩不佳,则其会倍加重视改进。实践表明,开展顾客满意活动的最佳时间是在企业处于良好的经营阶段时。遗憾的是许多处于上升阶段的企业,却忽略了改进CSI的问题,因而损失了极其宝贵的时间,若趁此时改善与顾客的关系,当市场不景气时,企业凭借拥有的忠诚的顾客,就可保持良好的态势。忠诚的顾客是企业的宝贵财富,是企业的无形资产。ISO9000可以通过他们以"一传十,十传百"的效应,低成本地吸引新的顾客。
4、有利于员工素质的提高。通过顾客满意度的测评,员工可以了解到顾客对产品的需求和期望,有助于增强市场观念和战略意识,直接感受到企业的竞争力,有助于增强;泻徒羝雀,员工感受到顾客的不满和抱怨,有助于增强责任心和事业心。
5、ISO9000认证的CSI有利于产品质量的持续改进相创新。顾客需求和期望不是一成不变的,顾客满意是动态的、相对的概念。只有不断改进产品质量和开发出顾客所需的新产品,才能获得顾客的持续满意,企业才有竞争力。
6、可作为宏观的经济指标。CSI可用于评价和改进国民经济的健康发展。它本身可作为一个质量指标,评价并公开对产品、行业、部门的综合质量的满意程度。它还可预计或监督公共政策;如税收、利率、价格上限等的实施效果。它能揭示某些经济规律,引导经济正常发展,促进有序竞争,CSI与股票正相关,有利于名牌企业等。

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